🚀 𝕋𝕆𝕌𝕋 ℂ𝕆𝕄ℙℝ𝔼ℕ𝔻ℝ𝔼

𝔻𝔼𝕊 ℂℍ𝔸𝕋𝔹𝕆𝕋𝕊

💫 𝘿𝙄𝙂𝙄𝘽𝙊𝙏

Sans clients, pas d’entreprise ! La gestion de la relation client est une stratégie de management visant la satisfaction client et favorisant sa fidélisation. L’un des facteurs essentiels à la croissance d’une entreprise est l’optimisation et l’entretien d’une bonne relation client. De ce fait, vous devez soigner votre relation client pour rendre votre entreprise prospère. En respectant les principes, vous pouvez rendre vos clients plus heureux.

MAIS CONCRÈTEMENT, QUELS SONT LES BÉNÉFICES D’UN CHATBOT DANS LA RELATION CLIENT ?

💫 Optimisation du temps,

💫 Amélioration du service rendu aux utilisateurs, 

💫 Meilleure connaissance client,

💫 Discussion instantanée… 

Tous les atouts des agents conversationnels sont mis en avant dans la gestion de la relation client. Au total, selon Juniper Research dans une étude , 27 milliards d’heures en service client seront gagnées grâce aux chatbots d'ici 2023 .

✅ Leur disponibilité 24h/24 et 7 jours sur 7 facilite en effet le travail des conseillers en centre de contact. 

✅ Grâce à l’historique des conversations enregistrées entre le client final et le chatbot, ils ont à leur portée des éléments concrets sur la personnalité du client, ses attentes et ses précédentes relations avec la marque. Plus besoin de s’attarder sur des éléments techniques. 

Le conseiller peut au contraire faire preuve de d'avantage d’empathie et d’écoute envers l’utilisateur. Cela favorise l’ultrapersonnalisation souhaitée et attendue par les consommateurs.

✅ Cette récupération de données effectuée à travers les conversations avec le chatbot permet d’optimiser le rôle de l’humain et de le replacer au cœur des émotions et de l’expérience utilisateur.

 Au final, le recours à l’humain se fait naturellement après les conversations avec le chatbot.

Le traitement automatique du langage (NLP) permet à un chatbot de mieux comprendre les demandes complexes. Le niveau d'IA requis pour une conversation de type 100% humain n'est pas encore disponible (le sera-t-il un jour ?) 😱😁😁. 

Surtout, il n’est efficace et pertinent que sur un champ lexical et une expertise ciblée, afin de pouvoir diriger l’utilisateur plus simplement. L’intégration du NLP ajoute une complexité dans la conception et le développement qu’il faut prendre en compte et anticiper pour lancer des projets plus ambitieux. 

Une de nos convictions fortes pour le monde de la relation client est l’émergence d’un conseiller humain augmenté, destiné à se concentrer sur des réponses à forte valeur ajoutée, en complément d’un chatbot. L’homme apporte l’émotion et la compréhension des sentiments humains et des questions complexes, là où le bot se charge des tâches plus simples et répétitives. 

Malgré tous les progrès à venir, il est encore difficile d’imaginer un service client sans l’indispensable touche humaine, liée à l’empathie et à l’intelligence émotionnelle .

💡Le marché doit désormais apprendre à intégrer le meilleur des deux mondes : l’humain et l’automatisation. 

Si de nombreux acteurs se sont lancés sur le marché en 2016, la phase d’expérimentation a permis d’avoir une vision plus nette des plateformes et des professionnels compétents (spécialistes de la reconnaissance du langage naturel, acteurs clés des consoles de traitement de la relation client…).

💡La qualité du chatbot dépend alors de la bonne maitrise des outils et de la sélection adéquate des solutions selon les besoins des marques. Un savoir-faire au service d’expériences clients efficaces et robustes. 

En 2016, les chatbots n’étaient pas encore à la hauteur de nos espérances et de l’emballement médiatique. 

Mais nous avons fait du chemin. Finie la phase d’expérimentation ! Place à l’industrialisation !

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