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Comment concevoir et enrichir un chatbot ?

Faire un bot nécessite de ne pas se disperser sur ses objectifs et de garder à l'esprit que les utilisateurs veulent avant tout une interaction simple et efficace.

💡Bien loin d’un copier/coller du contenu marketing d’un canal traditionnel, c’est une toute autre réflexion qui doit être menée par les marques (toutes personnes) en amont.

💡Comme pour tout projet digital, la conception d’un chatbot s’appuie avant tout sur l’analyse du besoin du client et sur l’expérience que la marque entend proposer. Il faut évaluer les avantages et anticiper les contraintes pour le développement d’un chatbot. 

La marque doit commencer par considérer l’intégralité du customer journey du client. <<La conversation et l’automatisation sont réfléchies dans la globalité du parcours client >> explique Josselin Moreau.

Face à l’ambition de la marque, le concepteur du chatbot doit s’arrêter sur la technologie à développer. 

🤔 Dans quel écosystème technique existant vient-il se greffer ? 

🤔 Quelle ambition technologique est la plus adaptée ?

S’il doit par exemple juste automatiser des tâches simples, il n’est peut-être pas nécessaire de chercher à développer un chatbot capable d’avoir une conversation riche avec le client. 

Cette réflexion conduit à un élément essentiel : le choix de la plateforme c'est à dire où sera hébergé le chatbot. 

✅ Entre les différentes applications de messagerie déjà présentes sur les smartphones des consommateurs, mais aussi les outils propriétaires tels que leur application ou leur site web par exemple, les marques doivent faire le choix du canal le plus adapté. 

🚀 Si aujourd’hui, Facebook Messenger tient la corde avec plus de 300 000 chatbots et une panoplie de fonctionnalités en constante évolution, il n’est pas forcément adapté à toutes les ambitions et toutes les marques. 

😱 Dans une relation BtoB ou dans un chatbot de Ressources humaines, l’application de messagerie ne sera pas forcément le canal privilégié. Le risque d’immixtion dans la vie privée avec une application de messagerie de type Messenger pourrait être un frein pour les utilisateurs. 

💡 Mieux vaut dans ce cas développer le chatbot sur un site, une application propriétaire ou une messagerie BtoB. 

😱 Même dans une relation BtoC, l’application de messagerie ne répondra pas forcément à toutes les attentes en termes d’interface ou de sécurité. Parfois, l’environnement de la marque n’est pas propice à ce canal.

D’autres plateformes que Messenger existent aujourd’hui : WeChat, WhatsApp, Twitter, Telegram, Business Chat ou encore Slack proposent des expériences toutes différentes. Messenger ne se contente pas d’observer la concurrence et a mené l’offensive avec le Customer Chat, un plugin qui permet d’utiliser la messagerie sur n’importe quel site tout en conservant le même fil d’information et les mêmes fonctionnalités.

L’effervescence sur le marché est palpable et les opportunités offertes par les différentes plateformes et canaux ne font qu’augmenter les chances, pour les marques, de trouver la combinaison gagnante.

À travers le chatbot, le client doit reconnaître la marque avec laquelle il interagit. Les échanges doivent être naturels et coller à l’identité de l’entreprise. 

💡La conception du chatbot nécessite la définition de l’identité de l’agent conversationnel, qui doit correspondre aux valeurs de la marque, pour que l’expérience soit cohérente. 

💡La marque doit déterminer le ton et le style que prendra le chatbot, selon la typologie d’expériences 

voulue. 

🤔 Comment s’exprimera-t-il ?

🤔 Utilisera-t-il le 

tutoiement ou le vouvoiement ? 

🤔 Aura-t-il le sens de 

l’humour ? 

🤔 Le personnage sera-t-il un avatar féminin, masculin ou un simple robot ? 

🤔 Etc....

💡La marque doit aussi penser aux éléments visuels type emojis, gif... 

« Il faut adapter le ton, le vocabulaire à l’univers de votre marque, à l’image qu’elle veut donner, selon Josselin Moreau. Il ne faut pas oublier qu’il s’agit d’une conversation, d’une interaction très directe et engageante pour la marque comme pour l’utilisateur. La trace laissée par cette interaction a donc un fort impact en matière de branding. »

La marque doit prêter une attention forte à l’expérience vécue par les clients lors de la conversation avec le chatbot, sur le fond comme sur la forme. 

💡« L’échange avec le chatbot doit susciter des émotions positives. », affirme Josselin Moreau. 

Car bien plus que de répondre à une simple question de l’utilisateur du chatbot, l’objectif des marques doit être d’engager une conversation sur le long terme avec le client. Avec à la clé fidélisation et multiplication des 

points de contact.

En résumé, pour avoir un bon chatbot, il faut définir les bases et avoir un bon concepteur qui utilise la plateforme qu'il faut à votre chatbot (que cela soit Messenger ou autre)⚡

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